lundi 31 décembre 2012

Le QQCOQPC est un outil  obligeant au questionnement exhaustif. Il permet de définir précisément le contour d'une problématique à définir ou à résoudre ou d'une action à réaliser.

Que signifie QQCOQPC?
- Qui
- Quoi
- Comment
- Où
- Quand
- Pourquoi
- Combien

On définit ainsi la personne, le fait, la méthode, le lieu, le temps, la raison et le coût ou la quantité.

Cet outil est bien connu des qualiticiens et des manageurs. Il est simple et efficace pour traiter d'un sujet sans oublier un point important.
J'ai du faire passer des entretiens d'embauche. Et, je me suis posé quelques questions concernant les questions que l'on pouvait ou non poser à un candidat.

En effet, certaines question peuvent être jugées discriminatoires par un candidat.

Aussi, j'ai fait quelques recherches. Et, la loi a prévu d'interdire certaines questions.

Il faut bien avoir en tête qu'un entretien d'embauche est là pour vérifier l'adéquation des compétences du candidat par rapport au poste proposé.


L’article L1221-6 du Code du travail prévoit que « les informations demandées (…) au candidat à un emploi ne peuvent avoir comme finalité que d’apprécier sa capacité à occuper l’emploi proposé ou ses aptitudes professionnelles. Ces informations doivent présenter un lien direct et nécessaire avec l’emploi proposé ou avec l’évaluation des aptitudes professionnelles ».

Ainsi, le recruteur n'a pas le droit de poser des questions concernant la vie privée du candidat. Elles pourraient influencer la sélection de l'employeur sur des critères non professionnels.
Le législateur a listé les motifs de discrimination dans la loi du 23 Mars 2006 relative à l'égalité salariale entre les hommes et les femmes. On retrouve parmi ses critères les origines, le sexe, la situation familiale, les moeurs, les grossesses, les orientations politiques et religieuses ainsi que les activités syndicales.

Globalement, il existe 4 grandes catégories de questions à éviter:
- La sexualité et la situation familiale.
- Les opinions politiques
- La religion
- Les activités syndicales

Si le recruteur venait à poser une question discriminatoire, le candidat peut saisir les prud'hommes ou porter plainte.  Le recruteur peut être puni pour discrimination jusqu'à 3 ans d'emprisonnement et 45000 Euros d'amende (cf. articles 225-1 et 225-2 du Code pénal).

Le recruteur peut parfois être très limite. Il faut rester vigileant.
Quelques exemples:
- êtes-vous prêt à travailler tard le soir ? A cette question, le candidat peut se sentir obligé de donner des informations personnelles du type: "Avec mes 3 enfants, c'est compliqué" ou "je suis célibataire, je n'ai pas de contrainte d'heure".
- où habitez-vous ? Cette question peut être jugée comme indiscrète. Mais, elle n'est pas discriminatoire notamment si le candidat a des astreintes à effectuer.
- Comment fonctionne votre société actuelle? Toutes les questions liées à un employeur peuvent être associées à la divulgation d'informations confidentielles (ex: méthodes, brevets,..).



Comme pour l'entretien, certaines informations ne doivent pas figurer dans une annonce de recrutement. Je reviendrai sur ces points dans un futur post. Mais, sachez que l'âge ou le sexe ne doivent pas être un critère dans une annonce ni au moment de l'entretien.
Ainsi, il est interdit d'écrire: "Cherche femme de 35 ans pour poste de secrétaire de direction".
J'ai constaté que les manageurs et chefs d'entreprises avaient du mal à fixer un objectif précis à leur collaborateur.
Le fait que l'objectif ne soit pas assez précis, pas mesurable, pas atteignable, engendre des conflits et de la non-qualité au sein des sociétés.

Quand la conjoncture économique n'est pas favorable au développement des affaires. Il n'est pas nécessaire d'ajouter des conflits au sein de la société. L'énergie de chacun doit être utilisée au mieux pour développer la valeur ajoutée, l'esprit d'initiative et la créativité productive.

Il existe plusieurs méthodes pour fixer un objectif. Le MALINS ou le SMART.



Ces 2 outils ont équivalents. Le MALINS peut être considéré comme la traduction Française du SMART dont les mots à l'origine sont en Anglais.

Ces méthodes peuvent être utilisées aussi bien par le manageur, le chef d'entreprise ou même le chef de famille avec ses enfants.



  • MALINS

 L'objectif doit être Mesurable, Atteignable, Limité, Identifiable, Négociable et Stimulant.

- Mesurable: des indicateurs chiffrés doivent être mis en place pour mesurer des quantités ou des fréquences. L'objectif ne doit pas reposer sur un "plus", un "beaucoup" ou un "mieux". Il doit y avoir un indicateur identifiable, précis et non contestable. 

- Atteignable : l'objectif doit être atteignable par le collaborateur. Il ne faut pas voir trop grand ni trop petit. Ce serait le meilleur moyen de se décourager. Il doit donc être adapté à ces capacités et ses ressources.

- Limité :  Il faut définir des limites dans le temps, dans l'espace, etc. Limité, c'est correctement définir le cadre et les régles.

- Identifiable: L'objectif doit être concret. Identifiable par le manageur et le collaborateur. Chacun doit avoir tous les "billes en main".

-Négociable : l'objectif doit pouvoir être adapté ou modifié au cours de son application en fonction d'évènements non prévisibles au moment de l'élaboration.

- Stimulant:  Pour que le collaborateur soit motivé à atteindre son objectif, ce dernier doit être stimulant. On pourra ainsi associé l'atteinte de l'objectif à une prime, une promotion,... un stimulant.
  • SMART

Il s'agit en quelque sort de la version anglophone de la méthode MALINS.

SMART signifie:
- Specific (spécifique)
- Measurable (mesurable)
- Accepted (accepté)
- Realistic (réalisable)
- Time-bound (temporellement défini)



Pour ma part, j'ai pris le choix de fixer les objectifs de mes collaborateurs avec eux en face à face.
J'ai en tête un objectif. Je demande à ce qu'il soit défini en croisant ma vision et celle du collaborateur qui devra atteindre l'objectif. Ainsi, la négociation, la stimulation, et les parties mesurables sont traités de vive voix.
Je demande ensuite au collaborateur de reformuler par écrit l'objectif afin de le formaliser et contrôler la compréhension. Et, chacun s'engage à tout mettre en oeuvre pour que l'objectif puisse au moins être atteint en signant le document et en conservant chacun un exemplaire de celui-ci.

A la date fixée dans le cadre de la "Limité temporelle", il est important de discuter ensemble de l'atteinte ou non de l'objectif. Pourquoi l'objectif est atteint? Pourquoi n'a-t-il pas été atteint? Quelles sont les conclusions à en tirer? Quelle est la prochaine étape?

Ne pas atteindre un objectif n'est pas forcement grave si l'on sait identifier les raisons et mettre en place les moyens pour corriger ce qui n'a pas fonctionné.





Un exemple à ne pas suivre:

Chaque année, les salariés de la société dans laquelle je travaillais avaient un entretien avec notre supérieur pour définir des objectifs. C'était aussi le moment pour négocier des formations, des promotions, des changements de poste,...
Mon nouveau manageur, tout juste arrivé dans l'entreprise, m'explique sa nouvelle stratégie et me fixe un objectif totalement irréalisable car en dehors de mon périmètre de compétences et de responsabilités.
S'il avait en être sa vision stratégique, il n'avait pas connaissance de mon dossier et n'avait prévu ni les outils permettant de répondre à ces attentes (ex: formations).
Au bout de quelques mois, bien évidemment, l'objectif n'a pas été atteint. Et, ce fut le clash !

Qu'a-t-il manqué? La phase de négociation mais aussi la stimulation. En fixant cet objectif trop ambitieux et inadapté, la stimulation n'était plus au rendez-vous.

Ni lui, ni moi à l'époque ne devions connaitre le MALINS, sinon nous ne nous serions pas mis dans cette situation difficile.


Un bon collaborateur est un atout indispensable à la survie de l'entreprise. Comme pour les clients, il est moins coûteux de fidéliser que de recruter.
Un bon collaborateur va apporter beaucoup de valeur ajoutée à l'entreprise.
Le manageur va fixer des objectifs à ces collaborateurs. Des objectifs qui devront être atteignables et motivants.
Pour motiver le collaborateur à l'atteinte de l'objectif, il faut qu'il y ait un rapport gagnant-gagnant. Plusieurs formes de récompenses sont possibles.

Souvent, lorsque l'on parle de récompenses à un collaborateur l'idée d'augmentation de salaire arrive. Si le salaire est une bonne solution pour valoriser la qualité du travail du collaborateur, l'augmentation de salaire est très onéreuse pour la société en raison de l'augmentation des charges liées.

Il existe ainsi d'autres formes de récompenses. Plusieurs d'entre elles...

- La prime exceptionnelle. Ponctuelle, la prime permet de maitriser plus facilement le coût pour l'entreprise et l'impact immédiat pour le collaborateur. Il faut toutefois faire attention à l'intitulé de la prime. Une prime annuelle peut entrer dans les usages et de venir une forme d'obligation quel que soit l'état financier de l'entreprise et le travail fourni par le collaborateur.

- Les bons d'achat. Il est possible de donner jusqu'à 147€uros de bons d'achat. Ils sont exonérer de charges pour l'entreprise et le salarié. Ils ne rentrent pas dans les revenus annuels du salarié.
Toutefois, il faut être prudent. Si les bons d'achats sont distribués pour un évènement festif (ex: fin d'année, noël,...), tous les collaborateurs devront recevoir ces bons d'achat sans exception.
Il en est de même pour les chèques vacances. L'attribution doit être faîte à tous les collaborateurs.

- Les avantages en nature. Un collaborateur peut avoir besoin d'une nouvelle voiture de fonction plus grande et demander à l'utiliser à titre privé. Il peut aussi avoir besoin d'un logement de fonction plus grand. Ce genre d'avantage peut permettre de fidéliser le collaborateur sans trop d'investissement de l'entreprise.

- La distribution d'actions. Un collaborateur qui sera actionnaire de la société s'impliquera d'avantage dans la vie de l'entreprise. Il sera aussi lié à celle-ci, fidélisé. Il faut toutefois être très prudent. Il est nécessaire de prévoir dés l'attribution des parts de la société les conditions de revente en cas de départ du collaborateur.


La liste n'est pas exhaustive et il est toujours nécessaire de bien contrôler l'application des lois pour que certaines récompenses ne puissent être requalifiées par les instances de contrôle ou les tribunaux.
Ouvrir une boutique sur internet pour faire de la vente en ligne peut rapporter gros mais pas pour tout le monde.

En effet, il est bien plus complexe de vendre sur le net que ce qu'il n'y parait. Avant d'ouvrir un site marchand, il est nécessaire de se poser les bonnes questions : Quelle est mon activité? Qu'est-ce qu'un site marchand va m'apporter? Quels produits? Quels prix? Quelles cibles? Quelle est mon enveloppe budgétaire pour ouvrir et animer mon site? Suis-je tenu de respecter des obligations légales de commercialisation ? Suis-je correctement structuré pour traiter le back-office du site? .... la liste des questions est longue.


Il faut savoir que selon l'observatoire Cetelem de la consommation 2009 que les franciliens ont les intentions d'achat suivants: 43% pour les loisirs et voyages, 40% pour les produits culturels, 20 % pour l'électoménager et la télé, 13% pour des produits alimentaires, 12 % pour des équipements de sports, 7% pour le bricolage, 5% pour les meubles et voitures et seulement 3% pour des produits financiers.Aussi, nous constatons que les internautes achètent essentiellement des biens de consommations liés aux loisirs sur des produits à forte concurrence et pouvant être facilement comparés entre différents sites internet.

L'ouverture d'un site internet permettant la vente de produits ne doit pas être un enième site internet proposant le même produit au même prix avec le même service. Il faut se distinguer!


Une fois la stratégie commerciale mise en place, il faut définir le nom de domaine du site. Le nom de domaine est l'adresse de votre boutique. Il peut s'agit du nom de votre société, de la marque ou de l'activité de votre entreprise. De même, le choix de l'extension (exemple: .fr, .com) déterminera l'activité de votre site et son emplacement géographique. Aussi, un site institutionnel en France portera généralement une extension en .fr. Le site marchand sera en .com (début de commerce). Souvent les sociétés déclarent leur site internet avec plusieurs extensions. Cela présente plusieurs avantages.

L'ouverture d'un site internet nécessite l'ouverture d'un hébergement. Il s'agit de mettre votre boutique sur des serveurs hébergés par une société spécialisée garantissant un taux de disponibilité et des fonctions adaptées à vos attentes.

L'ouverture du nom de domaine et le choix de l'hébergeur sont généralement réalisés par le prestataire construisant votre site internet marchand personnalisé. Toutefois, d'autres solutions existent. Certaines sociétés font ainsi appels à des solutions clé en main. Ces solutions sont souvent moins onéreuses et plus rapide à mettre en place. Le graphisme du site est imposé par le prestataire. Les personnalisations sont limitées.

Une boutique en ligne au graphisme peu captivant ne génèrera pas les commandes souhaitées. En effet, il est constaté que les internautes recherchent sur un site internet marchand une forme de sécurité et de sérieux. Le graphisme du site est un des éléments sécurisant le prospect qui deviendra votre client.



Les solutions de paiement proposées sont des éléments à ne pas négliger. Il existe plusieurs possibilités: le paiement en ligne par carte bancaire soit via un prestataire spécialisé soit la banque du commerçant, le paiement via des porte-feuilles électroniques (ex: Paypal) ou  par des procédés plus classiques tels que le chèque. Il s'avère que de proposer une possibilité de paiement au crédit par carte bancaire constitue un avantage concurrentiel. Le paiement par chèque oblige l'internaute à attendre sa commande plus longtemps. Cette méthode est donc peu usitée.


Une fois la boutique mise en ligne, un travail sur le référencement est indispensable. Il s'agit de pouvoir être retrouvé par les internautes via les moteurs de recherche généraux ou spécialisés. Le référencement d'un site internet est un travail à mener en continue pour rester visible.

Un suivi périodique de la fréquentation du site doit être mis en place pour analyser les flux, les pages les plus visitées, le taux de rebond et l'efficacité des techniques de référencement mises en oeuvre.

Les premières commandes peuvent arriver très rapidement. Il faut donc prévoir une logistique appropriée et souple dans un premier temps. Toutefois, les informations doivent être tracées par un mécanisme de work-flow simple. Il s'agit de savoir en permanence combien de commande sont à préparer, quelles sont les commandes à expédier, quels sont les délais de livraison... L'internaute est souvent impatient de réceptionner sa commande. Sa fidélisation passe par le respect de vos engagements (qualité, prix, délais, services,...).
Les établissements financiers et bancaires connaissent bien le terme de "Risque opérationnel".

Il s'agit pour eux de répondre à une obligation légale de recensement des risques opérationnels dans le cadre de l'accord de Bâle 2.

Cette accord prévoit la définition suivante:
"Le risque résultant d'une inadaptation ou d'une défaillance imputable à des procédures, personnels et des systèmes internes ou à des évènements extérieurs".

A ce titre, il existe 4 types d'incidents identifiés: la perte, le manque à gagner, le near-miss et le gain lié à un risque opérationnel.

Les risques opérationnels sont présents dans tous types de société. Les établissements financiers et bancaires ne sont pas les seuls touchés.

Quelques exemples de risques opérationnels pris par des entreprises avec diverses activités:

  • Le comptable interne d'une société était le seul à maitriser les processus et l'outil informatique. Aucun écrit sur ce qu'il faisait et comment il le faisait. Cette personne part de la société du jour au lendemain. Personne ne sait reprendre son poste. La société ne paye plus ses échéances. Les fournisseurs bloquent les livraisons. Les employés ne sont plus payés.Toute l'activité de la société est bloquée. La situation économique de l'entreprise devient très difficile.
    L'écriture d'une liste de taches réalisées et d'une procédure décrivant le processus auraient suffit à maintenir l'activité par un intérimaire.
  • Un chef d'entreprise investit dans un système informatique développé spécifiquement pour son activité. Un prestataire est choisi en réponse à un cahier des charges. Le prestataire choisit d'utiliser une technologie rare mais qu'il maitrise parfaitement. Au fil des années et de quelques besoins ponctuels, des nouvelles fonctionnalités sont mises en place. La technologie initialement choisie est abandonnée par tous mais le prestataire demeure un spécialiste. Aucune remise en question n'est réalisée. Le prestataire informatique ferme ses portes. La société perd la maitrise de son informatique. Personne ne sait ce que fait l'application et comment elle le fait. Aucune documentation n'a été fournie. Une panne machine oblige un remplacement matériel.La documentation d'une application informatique et la remise en cause des technologies au fil du temps aurait permis de sauver les données lors d'un incident. L'application n'a pu être réinstallée sur une nouvelle machine faute d'incompatibilité entre la couche logicielle et les nouveaux matériels.
 Ces 2 cas réels  montrent l'importance de maitriser les processus, les méthodes de traitements, les informations d'une société.

Chaque jour dans notre actualité nous constatons des risques opérationnels. Nous mettons en place des mesures palliatives.Toutefois, il serait préférable de maitriser les risques plutôt que de les subir en travaillant en amont. Les ressources nécessaires pour des mesures préventives sont moindre que pour les actions palliatives réalisées dans l'urgence.

Chef d'entreprise identifiez vos processus, vos acteurs et vos risques opérationnels. L'avenir de votre société en dépend !
Dans un monde concurrentiel, où le mot Crise est utilisé plusieurs fois par jour, la qualité doit être au centre de notre mission de manageur, de notre relation client et de notre production.

L'amélioration continue est un processus très connu dans le milieu de la qualité. Le principe repose sur la roue de Déming ou le PDCA. Il s'agit du fondement de la norme ISO 9001.

Cette méthode permet de maîtriser et d’améliorer un processus par l’emploi d’un cycle en quatre étapes visant à réduire le besoin de corrections.

L'amélioration continue peut-être également appliqué au milieu informatique. Un projet informatique se découpe en phases. Nous retrouvons ainsi l'étude préalable, la réalisation, le recettage et la mise en production avec la recherche des améliorations à apporter.

Ces 4 phases peuvent être rapprochées du PDCA. P pour Plan. D pour Do. C pour Check. A pour Act.
Généralement, la roue de Deming a représenté avec 4 secteurs distincts et égaux.
PDCA, Roue de Déming
Nous constatons bien souvent que, dans le déroulement d'un projet informatique, les phases ne sont pas de durée identiques. De plus, chaque phase peut faire l'objet d'un cycle d'amélioration interne.

Cette roue est elle-même perfectible selon son propre principe. Aussi, nous pouvons nous interroger sur la dimension temporelle de l'amélioration continue. Ne faudrait-il pas plutôt la représenter par une spirale ou une vis composé de secteurs successifs et répétitifs. La vis aurait pour début le lancement du projet et pour fin la mort du produit.

En appliquant les principes de l'amélioration continue à vos projets, vous garantissez une organisation du processus de gestion de projet et une qualité au produit livré.



Comment utiliser le PDCA dans  une TPE?
- Il faut planifier ses actions. Une bonne gestion de l'agenda est le fondement de l'organisation d'une petite entreprise. Il faut savoir répondre en temps et en heure aux attentes des clients. La 1ère attente, est d'être à l'heure à son 1er rendez-vous. Un dirigeant qui se permet de ne pas honorer un rendez-vous client, sans même prévenir parfois, ne se positionne pas dans un processus qualitatif.
La gestion du temps est primordiale. En tant que manageur, il faut savoir se réserver des plages horaires pour des imprévus, pour des temps de réflexions personnelles ou pour, tout simplement, avoir une vie personnelle à côté de sa vie professionnelle.

- Il faut réaliser les taches ou savoir les déléguer efficacement. La réalisation est le coeur de la production de la valeur ajoutée. Elle doit reposer sur les compétences du manageur ou de ses collaborateurs. Les réalisations doivent être codifiées ou décrites dans des procédures simples et compréhensibles par tous.
Aussi, le manageur peut garantir la qualité de son processus de création de valeur ajoutée.

- La vérification. Il faut tester, contrôler, vérifier, étalonner,... la production. La confiance n'exclut pas le contrôle. Il est préférable de contrôler son propre travail ou celui de ces collaborateurs avant de livrer le produit à son client.

- L'action. Vous avez livré votre produit à la date fixée et vous l'avez vérifié. Assurez-vous de la satisfaction de votre client. En appelant le client, en lui envoyant un questionnaire de satisfaction, vous obtiendrez des informations importantes. Peut-être des adaptations? une nouvelle commande?
Votre client vous donnera la clé pour planifier une nouvelle réalisation et ainsi faire tourner la roue de Deming.

Ces 4 étapes sont simples à mettre en oeuvre quel que soit le métier.

Besoin d'aide? Contactez-moi.



Pourquoi ouvrir ce blog alors qu'il en existe déjà tant?

Ancien cadre de la grande distribution, j'ai été amené à travailler dans divers services avec différentes fonctions. Pendant plus de 10 ans, j'ai appris de mes manageurs. Je suis allé me former dans des organismes spécialisés. J'ai repris mes études pour changer d'orientation professionnelle.
Puis, j'ai créé ma propre société en rachetant le fond de commerce d'une TPE dont le dirigeant partait à la retraite.
Je suis quotidiennement chez mes clients des artisans, des commerçants, des TPE ou des PME.

Et, je constate que certains outils et certaines règles qui me paraissent élémentaires et les plus simples ne sont pas connues des chef d'entreprises de petites structures.

Aussi, j'ouvre ce blog pour mettre en ligne quelques outils ou méthode à destination des manageurs et des chefs d'entreprises. Je ne prétends pas tout savoir, tout connaitre.
Mes posts seront issus de lectures, de retour d'expériences, de contenus de formation ou de bonnes pratiques.